客户端的用处(客户端的用处是什么)

　　英科迪（北京）信息技术有限公司总经理 徐波女士

　　“

　　和美国汽车市场一样，中国汽车经销商也面临着新车和二手车利润下滑的“骨感”现实。售后服务越来越重要。这是广大经销商一个利用数字化工具提升客户体验与盈利的迫切性所在。

　　”

　　英科迪（北京）信息技术有限公司总经理徐波分享了对美国经销商调查的结果，并进行了进一步的分析。

　　作为经销商的主要利润来源，售后服务也对客户做二次购买决策有影响。有35%的人会为了维修质量来选择维修的地点或者是经销商店，只有19%的人会基于价格进行选择。独立市场的介入会不会对售后服务造成更大的冲击？其实不一定。因为独立售后市场介入的时候卖点价格比较低，但是不一定是消费者选择的重点。

　　这35%里面有83%的人觉得社区服务的网络比较好，因为很方便；只有8%的车主会选择到当初买车的经销商店做售后服务——实际上更多的人并不会一定要回到当时买车的经销商店。有76%的人更会选择距离近的地方做保养。这给我们的一个提示，就是经销商要把眼光放到周边，或者是要到比较集中的一些社区开设二级店或者是维修站。其中还有54%的客户会选择曾经享受过良好体验服务的门店继续进行服务，也就是说这个时候会变成经销商店的长期忠诚客户。

　　在调查当中73%的人，对好的服务顾问跟他做沟通会有进一步交流的意愿，其实就是经销商店进行更多的服务销售的良好契机。70后，80后是现在汽车消费的主要人群，他们是愿意为好的服务支付对价的。

　　我们知道，客户越来越多的时间是在线，或者是在移动途中，眼光是在移动设备上面的，80%的客户希望任何的咨询或者是搜索信息的举动都会获得非常迅速的响应，同时获得的信息有很高的可信度。否则会选择转到其他的门店、其他的品牌享受服务。63%的车主希望选择维修地点的时候没有任何的限制，不喜欢一些店设置障碍，阻碍客户做自主的选择。还有76%的人保养的时候选择不要超过10英里的驾驶距离。当然如果他认为有一个非常喜欢的服务顾问，非常好体验的门店，可能有一些例外。

　　在美国做的调研里，大概只有30%入店客户会得到比较高的关注，变成二次购买的客户，留存度30%。剩下70%的客户怎么做文章？这是经销商店和系统支持商需要考虑的问题。

　　提升盈利

　　实现服务收入的增长，提升盈利能力无外乎这几种方式，一种是流量，吸引到店的访客数量。其实最大的金矿是现有的客户，现有的车主，利用这样的一群人群来维持一个保有量基数，然后在这个基础上通过社交圈子的口碑营销再去扩大客户来源，要达到这个目的，就要把现有的客户服务好，维系好。他们的在店服务的体验非常重要。

　　第二，对于访客，包括现有的客户以及临时进店的客户，每位客户每一单怎么去提高产值？让他在店里面消费的时间延长，提高回场率。客户进店消费的时候都有预期的，利用预约的手段让他的服务体验更好。

　　第三，提升盈利能力还要降低成本，更多是靠店内的精细化运营。做好配件，做好服务的标准流程是一方面，还有一个方面是人员怎么样具备很好的专业性？在给客户进行服务的时候，你给他提供的销售建议，服务包的建议，客户是不是能够信任？这是一个优质人员的关键点。除了服务人员的培训以外，工具对他的支持是很重要的。如果工具提供的非常有效，一个工作时间年限不是很久的服务人员一样可以获得很高的客户信任度，同时提升服务销售的产值。

　　优质的流程、人员和系统，这三方面要有机结合。

　　提升客户忠诚度

　　怎么衡量客户忠诚度？我们在美国市场做了一个调查，忠诚度是有好几个影响因素的，其中品牌是一个非常重要的因素。我们发现，顶尖的品牌，福特、奔驰，丰田，他们的忠诚度都超过了市场的平均忠诚度。福特，2014年的第一季度，忠诚度提升体现到了新车销售的市场占有率上升，也就是说新车销售会提高服务的保有量，然后良好的服务，客户忠诚度、口碑反过来再影响到新车市场占有率。

　　忠诚度是有收益的，如何去衡量这个收益？在获取客户的广告投入上，投入的每一分钱最后能够产生多少、转化成多少服务收入？在美国市场，新车销售的客户平均获取成本是608美元。获得一位新客户的花费是维持一个现有客户的10倍，在维护住现有客户上面多花一块钱所获得的后面的利润收益也好，销售收入也好，都超过花大量的气力发掘一个新客户。在中国汽车市场是一样的现象。排名前5的某经销商集团，老总跟我有几次沟通，他说在新车上面都是未知的，但是已经有的200万的车主是最大的金矿，要在这个地方发掘更多的销售收入和利润来源。这个地方每投入的一分钱比获取新车投入上面的投入一分钱不止是10倍，20倍的回报。

　　通用汽车做了全球的调研，发现客户留存率每提升1%，可以在当年转化为700万美元的服务产值，每年因为客户维系率的提高给每个经销商平均带来的增收是在15万美金。这是非常非常高的一个数字。中国经销商的生存环境比美国经销商严苛多了。即便是这样我相信每1%的客户维系率的提高，在中国产生相当于美国的三分之一，200万美元的产值是可以做到的。

　　提升客户体验

　　改善客户体验，是一个重点、是支点。比如说亚马逊，在线上平台上面非常注重客户的体验，同时在平台上面做了很多技术处理，使得线上的采购或者是购买体验越来越好。因此客户留存率非常高。比如说他是通过邮件进行所有新上架的或者是已上架商品的促销，然后给客户在线购物提供方便，同时也可以获得非常精准或者是透明的信息的平台。客户由于对于商品的认可度和对于价格的接受度就会转化成为定单，最后邮件确认到客户，做商品的发送。这样的流程在汽车行业是有相似度的，我们也可以拷贝这个。比如说对于服务我们可以做邮件、微信、短信的推广，在线的推广。客户通过链接可以登陆到网页上面，可以看到你推广的服务包，包括价格信息，以及哪些车，哪一种车况的车符合这样的服务包。在这样信息比较透明的情况下，他就会非常容易的做出采购的决定。

　　客户到达了以后，店内的整个客户体验的维护过程就开始了，应当非常方便地让客户知道，服务顾问在陪同的整个过程中，客户所需要的所有的信息，服务顾问都可以及时提供，客户可以当场确认，并且进行支付。现场支付和线下支付都是非常普遍的，线上支付是最好的，因为中国市场上消费者越来越多接受线上支付的方式。

　　借助数字化工具，我们可以看到从早上6点到晚上6点的预约量，发现在早上6点到10点的时间段，预约量是非常高的，进店的准时率也是非常高的，接下来的一个时间段是11点到下午4点之间，之后就会比较少一点。及时看到高峰和低谷这样的数据可以让你非常好地安排店内的资源，包括工位、技师和服务顾问。根据在服务中工单的情况还有预约情况，还有多少闲置产能一目了然，非常容易利用后台工具调整店里的促销活动，调整发布给特定的客户群的促销信息，可以分时段的做促销包，对我那些长期已经不回厂的客户发起促销邀约他们回厂。有一个案例，两年没有回厂的一位客户，通过这样的解决方案，通过几次向他发起服务邀请，最后这个客户回来了。在这种客户维系过程当中每单平均服务产值是463美金，在我们的经销商店里面平均值比这个低很多。

　　利用系统的支持，利用渠道的推广，可以向客户发布服务信息，对于已流失的客户每一美元的投入，把他们邀请回店以后产生到的服务产值是7美元，是7倍的回报。

　　作为服务销售经理，很多时候关于店内的配件库存量可能很快回答你，再问他店里的订单数量，还在服务中订单的数量也很快回答你，但是你问他资源的利用率，空闲率包括工位和设备还有人员，很有可能很多的经理就答不出来，因为没有系统支持他看不到这样的数据，只能靠感觉。

　　美国的这个调查还显示，有预约的客户和临时进店的客户，平均每个维修定单产生的价值相差61美元。一年中散客和现有客户的返场率也是有区别的，预约客户的维系率——返场占采购服务的比例高出12.4%，。也就是说一个好的预约系统，客户进店以后服务的体验他都会对后面的价值产生非常大的影响。

　　客户进店以后服务顾问用什么样的方式服务？我要获取的所有的信息是不是随时随地随手都可以查到？移动设备的好处在于后台的很多数据在移动设备上面可以获取、可以回答客户的提问，同时经验比较差的年轻人员也可以通过移动设备，得到很好的技术支持回答客户的技术问题。没有使用移动设备的服务顾问和店里面部署了移动设备的经销商店客户维系率有何差异？使用了移动设备和不使用移动设备的差异平均是在9.4%。移动设备使用率越高，区别就更大。

　　在线上做预约的时候，价格是否透明？我们跟很多的经销商客户做过这样的沟通。大家都有一个顾虑，现在中国的城市里面同品牌的经销商布点很多，同品牌在服务上竞争激烈。如果把我的服务价格推到网上，是否同行很快超过我？这个顾虑是有的。但是店里面还有很多其他的方式，可以增加进店客户的销售，做服务定单的时候不仅仅推送出去的部分，还有很多其他的服务可以增加，这些信息并不是在网上公开的。这个顾虑从系统方面可以降低到非常有限的程度。

　　64%受访的经销商提到客户的维系是他们关注的重点。如何使得返厂率提高？有94%的经销商客户认可这个观点：服务体验比实际的维修结果更重要。

　　客户的体验有两个维度，一个是自己购买的车辆品牌在市场上的档次，好品牌的车一般质量或者故障率要好于下一档次的车辆，但是好的客户体验并不仅仅取决于车辆质量。当车辆很好的时候，可能服务稍微差一点对车主的认知影响不是那么大，当他的车辆很差的时候，一个非常好的服务会让他感觉非常好。某些低端车，故障率非常高，返厂率非常高，但是返厂得到的服务很好，客户一样对这个品牌有忠诚度。但是占比重很大的中间部分，车辆不是太好，不高不低，这个时候服务的影响就会非常地大了。

　　多数受访者认为他们得到的系统支持是不够的，只有17%的客户认为现有的系统通过流程的改善，人员的培训可以利用现有系统提供更好的客户体验，这个数字让我们知道其实有很多系统上的改善工作是等着我们做的。

　　很多时候，主机厂推出许多工具，经销商根据自己的需求引入很多的数据，但是他们之间形成了信息孤岛，数据不通。这样用户使用上不方便，体验不好。很多的流程没有系统支撑的时候需要一些纸件，流程非常复杂和缓慢。作为应用系统的供应商，我们提供全面的解决方案，提供店内各种信息的整合，很重要的一个就是客户本身的数据（CRM的数据），前端面向车主，后端都是CRM数据。

　　通过这样流程和系统的设计之后，客户的满意度指标我们也做了调查。有线上预约的和没有线上预约的客户满意度相差0.4分，这个看起来并不大，但是影响是比较大的，因为后面还有一些其他的店内的服务状况，也会造成一些满意度上的提升，整体加起来这个影响就非常可观了。

　　我们的解决方案是可以在移动设备上提供的，有客户端也有店内的用户端，好处是可以随时随地获取需要的信息。在客户接待区不需要回到办公室前面做一些系统上的操作，客户是非常舒服的，会认为服务顾问一直陪伴在他左右。

　　调查显示，在移动解决方案支撑下，客户的维系留存率提高了9.7%，到店率，预约以后的到店率提高了10%，每个月新增了7位线上收集来的客户，每个月多增加的工单是71张，每个月多收入是2万3千美金。

　　有多少的客户愿意为好的服务支付更高的价格？54%。这个跟我们平时想象的有很大的区别。客户更多是服务质量的敏感，而不是价格敏感。很简单，客户的便利性，好的客户体验，会带来客户忠诚度会提升，服务产值和盈利会增加。

　　最后做一个小广告，COX汽车集团，是一家美国公司。我们为汽车行业提供的解决方案是把汽车的整个生命周期都覆盖到，从新车的线上的推广，媒体一直到店内的服务，到金融和二手车，到车的生命周期结束，我们都有相应的解决方案，而且市场的占有率非常高，在全球基本上覆盖了各个主要的汽车市场。

　　我们在中国推出的解决方案里面有线上的新车和二手车的销售，线下的店内管理系统，以及售后服务的客户留存和忠诚度的支持方案。

　　我们的目标是改变人们购买、销售、拥有汽车的方式，这是我们的愿景。我们也希望能够跟经销商朋友们一起实现这个愿景。（本文由英科迪（北京）信息技术有限公司总经理徐波在AUTOHAUS CHINA第六届上海国际汽车经销商峰会上的演讲整理而来）

↑↑↑↑↑↑长按识别二维码，关注incadea公众账号

了解更多关于incadea解决方案及服务！

　　（来源：AUTOHAUS CHINA）

　　AUTOHAUS CHINA∣汽车经销商

　　长按，识别二维码，加关注

战略合作伙伴

智慧支持单位

标签： 客户端的用处